Зачем нужна отраслевая логистическая CRM система ?

Почему для логистики нужна именно отраслевая CRM ?

Большинство присутствующих на рынке CRM решений предназначено для продажи либо товаров, либо простых услуг: есть прайс-лист на товар или на простую услугу, есть заранее утверждённые допуски по цене, есть клиент, общаемся с клиентом и продаем. Подобные CRM используют преимущественно только сотрудники отдела продаж, профильные подразделения при этом не привлекаются, т.к., при наличии утвержденного прайса и условий предоставления скидок, в этом нет никакой надобности.
Почему данные решения не подходят для компаний, оказывающих для клиентов логистические услуги? Потому что в логистике оказание услуги – это сложная многоэтапная процедура, прайс-листа на все случаи жизни нет, и нужно формировать ценовое предложение под конкретную заявку клиента, привлекая и оперативно взаимодействуя при этом с профильными подразделениями компании, учитывая все нюансы и риски перевозки.

Например, клиент обращается к мультимодальному экспедитору с просьбой организовать перевозку и таможенную очистку товара из какой-нибудь провинции Китая на склад в Подмосковье. При этом, несмотря на то, что случай типовой, но вес, объем товара, какой, собственно, товар перевозим: подакцизный или нет, опасный или нет, имеет большое значение и влияет на стоимость перевозки. В типичном случае, для того чтобы предоставить клиенту конкурентоспособное предложение нужно:

• Разработать транспортную схему или несколько вариантов транспортных схем перевозки, которые бы учитывали таможенные нюансы, ожидания клиента по срокам и стоимости, желательно, чтобы включала в себя услуги только тех перевозчиков, с которыми уже есть договора. Делает это, как правило, логист.

• Запросить информацию у каждого профильного подразделения: кого из перевозчиков на каждом этапе заказа планируем использовать, себестоимость его услуги. При этом запрашивать придется, как минимум несколько подразделений, т.к. одно занимается морскими перевозками, другое автомобильными, третье таможенным оформлением и т.д. 
  
• Получив картину планируемой себестоимости необходимо сформировать набор услуг и их стоимость для клиента, заложить маржинальную составляющую. Учесть при этом, где есть возмещение НДС, а где нет, т.к. это может сильно повлиять на маржинальность сделки и составить конечное предложение для клиента.
  
• Далее, как в обычной CRM – шаги от согласования предложения с клиентом до заключения договора.
  

Совершенно очевидно, что сложные продажи услуг в логистике (а продажи в логистике почти всегда сложные) требуют глубоких компетенций в различных областях: морские, автотранспортные перевозки, таможенное оформление и т.п., что набора таких компетенций никогда не будет у менеджера по продажам, что привлечение соответствующих профильных подразделений – это есть необходимое условие успешных и, что немало важно, безубыточных продаж.
Поэтому применение не отраслевых CRM в логистике, которые не учитывают ни отраслевой специфики, 
ни специфики сложных продаж, к результату не приведет,
 т.к.:

• В типовых CRM Вы не будете видеть картины процесса продаж в целом, т.к. не задействованы профильные подразделения компании. Да, у Вас будут все показатели по количеству звонков, своевременность реакции менеджера по продажам на входящие обращения клиентов и т.п. И эти показатели могут быть замечательными, а самих продаж не быть. 
  
• В типовых CRM, как правило, есть механизмы внутренних заданий (например, заданий на определение себестоимости этапа перевозки) собственным подразделениям, но эти задания и результаты работы подразделений приходится формировать и обрабатывать вручную для всех этапов перевозки, что существенно увеличивает время отработки заявки клиента. 
  
• В типовых CRM отсутствуют механизмы контроля маржинальности сделки, отсутствуют механизмы учета возмещения НДС при расчете маржинальности. И то и другое чревато либо отказом клиента от сделки, либо заведомо убыточной продажей.
  
• В типовых CRM нет механизмов, позволяющих описать многоэтапную сложную перевозку, где каждый последующий этап зависит как по срокам, так и по стоимости от выполнения предыдущих. 
  
• В типовых CRM отсутствуют механизмы автоматических рассылок профильным подразделениям запросов и автоматического сбора информации по себестоимости операций. 
  

Вот и получается, что в логистике, если мы говорим про отраслевую логистическую CRM, не менее важное значение для отдела продаж, чем работа с клиентами, имеют вопросы работы и взаимодействия с внутренними подразделениями на этапе составления коммерческого предложения.

Все это побудило нас разработать отраслевую логистическую CRM систему - DATACore: CRM, которая станет качественным инструментом в сфере продаж для транспортно-логистических компаний и эффективным инструментов взаимодействия отдела продаж с профильными подразделениями.

Кроме описанных выше функциональных возможностей отраслевая CRM от компании SeaData обеспечивает:

• возможность применения произвольных и оптимальных для Вашей компании наборов последовательных состояний Заказа, которые включают в себя информацию о стадиях Заказа в процессе продажи и должность или ФИО сотрудника\ов, ответственных за отработку каждого состояния заказа.
  

• автоматическую передачу Заказа в процессе продажи от сотрудника к сотруднику в полном соответствии с картой состояний цикла продаж
• применение различных карт состояний цикла продаж в зависимости от таких параметров заказа, как «направление перевозки» (импорт, экспорт и т.д.), «наименование подразделения», создавшего заказ, «наименование клиента», что позволяет автоматически применять оптимальный для продажи конкретного заказа цикл состояний с нужной последовательностью подключения ответственных сотрудников или/и подразделений
• контроль и отслеживание сроков прохождения Заказом всех состояний цикла продаж
• возможность применения двух стратегий при формировании цены для клиента: фиксированная наценка на себестоимость или ручное формирование цен на собственные услуги
• автоматический расчет маржинальности заказа в валюте заказа и в валюте управленческого учета

Аналитика отраслевого CRM модуля обеспечивает:

• регистрацию каналов продаж для последующей оценки их эффективности
• обязательную регистрацию причин несостоявшихся сделок на любой стадии цикла продаж Заказа
• анализ частотности причин отказов, в т.ч. в разрезе каналов продаж, менеджеров

• анализ воронки продаж в соответствии с настроенным перечнем состояний Заказов, в отношении которых воронка строится

• анализ причин отказов по каждой стадии воронки продаж в разрезе канала продаж, периода, менеджера, направления заказа

К перечисленным выше функциональным возможностям CRM от компании SeaData также можно отнести:

• умение работать с IP-телефонией: прием и идентификация звонков клиентов, с которыми уже когда-то контактировали менеджеры компании
• наличие удобного интерфейса рабочего стола диспетчера на входе заказов позволяет при общении с конкретным клиентом видеть полную информацию по истории взаимоотношений с клиентом, информацию по всем заказам с этим клиентом. Диспетчер может либо сам создать заказ по типовому шаблону, либо, присвоив номер, передать его в работу профильному подразделению.

DATACore: CRM  охватывает все сферы управления взаимоотношениями с клиентами и организации внутренних процессов компании, синхронизирует работу сотрудников на приеме заказов с профильными подразделениями компании, контролирует порядок и сроки ведения заказа на всех стадиях работы с ним, тем самым улучшая качество сервиса и повышая результативность продаж.

DATACore: CRM может поставляться как самостоятельное решение, так и в качестве дополнительного модуля в составе «DATACore: LMS» - сиcтемы для управления процессами транспортно-логистических компаний.